El diseño de servicios no solo transforma la manera en que los clientes viven una marca: también puede generar resultados medibles.
En lugar de considerar la experiencia como algo intangible, es momento de demostrar su retorno de inversión (ROI) con datos concretos.
Esto suena muy bien, pero… ¿Cuál es el retorno de la inversión? Si trabajas en innovación o experiencia de cliente, seguro has escuchado esa pregunta. Invertir en mejorar la experiencia se siente como lo correcto, pero en el lenguaje de la dirección y las finanzas, los sentimientos o las experiencias no pagan las cuentas. Se necesita demostrar el impacto en el balance final.
La buena noticia es que el Diseño de Servicios no es un gasto, es una inversión estratégica. Y como toda inversión, su retorno se puede y se debe medir. No se trata solo de tener clientes más felices, sino de construir una operación más eficiente y un negocio más rentable.
En BLASTER, no creemos en la fe ciega. Creemos en el diseño basado en evidencia, y eso incluye la evidencia financiera. Por eso, conectar cada iniciativa de diseño con un resultado de negocio medible es el núcleo de nuestra práctica.
En este artículo descubrirás cómo medir el ROI del diseño de servicios desde tres dimensiones complementarias que conectan emoción, operación y negocio.
Las tres dimensiones para calcular el retorno de la experiencia
Para comprender el impacto real del diseño, debemos medir desde tres ángulos:
1. Métricas de Experiencia (el qué sienten)
Evalúan la percepción directa del cliente:
- NPS (Net Promoter Score): mide la lealtad a partir de la probabilidad de recomendación.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): mide la satisfacción puntual tras una interacción.
- CES (Customer Effort Score): mide la facilidad para resolver un problema.
2. Métricas Operacionales (el cómo nos beneficia)
Muestran cómo una mejor experiencia optimiza procesos internos:
- Reducción de costos de soporte.
- Menor tiempo de resolución (TTR).
- Disminución de errores operativos.
3. Métricas de Negocio (el cuánto ganamos o ahorramos)
Traducen la experiencia en impacto financiero:
- Tasa de retención o churn.
- Customer Lifetime Value (LTV).
- Tasa de conversión.
Nuestra fórmula en BLASTER: De los Momentos a los OKRs
Medir por medir no sirve. Las métricas necesitan una estrategia. En BLASTER, conectamos los puntos usando un marco de trabajo que traduce los hallazgos de diseño en objetivos de negocio claros.
Matriz MOS (Momentos, Objetivos, Soluciones): No intentamos mejorar todo a la vez. Primero, identificamos los Momentos que son más críticos (a nivel general) en el viaje del cliente. Para cada momento, establecemos Objetivos claros – ¿qué es lo que queremos que suceda en cada momento?. Y finalmente, proponemos para luego priorizar y diseñar las Soluciones para alcanzar dichos objetivos, esto es, el medio – ¿cómo lo vamos a lograr?.
Ejemplo del Formato (Creado por Pedro Sanín para Blaster Diseño)
De Objetivos a OKRs: Aquí está la clave. Esos Objetivos de la matriz MOS los traducimos al lenguaje estratégico de los OKRs (Objectives and Key Results). Por ejemplo:
- Objetivo (O): Mejorar la experiencia de post-compra para aumentar la lealtad.
- Resultado Clave 1 (KR1): Aumentar el NPS en el segmento de nuevos compradores de +20 a +40.
- Resultado Clave 2 (KR2): Reducir las llamadas al call center sobre: ¿dónde está mi pedido?, en un 30%.
Los KPIs como termómetro: Los KPIs (NPS, CSAT, TTR, etc.) se convierten en las herramientas que usamos para monitorear constantemente si estamos en camino de cumplir esos Resultados Clave. Nos permiten hacer mejoras en tiempo real y asegurar que el objetivo se cumpla.
Cómo construir un caso de negocio para el Diseño de Servicios
Con este enfoque, presentar un proyecto de diseño deja de ser una conversación sobre percepciones y se convierte en un plan de negocio medible y rentable.
En BLASTER, te ayudamos a construir ese caso:
- Diagnosticamos la situación actual con métricas.
- Definimos OKRs alineados con la estrategia corporativa.
- Proyectamos el impacto financiero de alcanzarlos.
Así, la pregunta ya no es “¿deberíamos invertir en esto?”, sino “¿cuándo empezamos a generar este retorno?”. Deja de adivinar el valor de la experiencia y empieza a medirlo. 📩 Escríbenos y hablemos de cómo demostrar el ROI del diseño de servicios en tu empresa.
