Cuando uno habla de diseño de servicios, no piensa mucho en servicios públicos agua, gas, energía (en inglés “utilities”). De hecho, en la literatura que he estudiado, no hay muchos casos bien documentados al respecto (si conoces alguno, ¡por favor compártenoslo!). Es un poco extraño porque son unos de los servicios más comunes, existentes en todos los países, y la mayoría de las personas los usamos todos los días. Sospecho que esta falta de atención se debe, en parte, a la naturaleza altamente técnica de estos servicios. Quienes los estructuran suelen tener perfiles técnicos que rara vez se enfocan en la disciplina del diseño.
Otra posible razón es la estricta regulación que existe en muchos países, especialmente en América Latina, lo que limita el margen percibido para la innovación en este tipo de servicios.
En Blaster hemos tenido el privilegio de colaborar con tres de las empresas más grandes en Latinoamérica en el sector de servicios públicos. Específicamente, pudimos profundizar mucho en los servicios de comercialización de energía y conocer cómo funcionan en países como Colombia, Brasil y Perú, pero también en Estados Unidos, España, Inglaterra, Italia, entre otros.
Es un mundo, en mi opinión, absolutamente fascinante. Algo que es tan cotidiano como la energía, que usamos constantemente, y que tal vez ni pensamos mucho en ella (a excepción de cuando nos hace falta, o cuando pagamos la cuenta) está respaldada por una vasta cantidad de conocimiento, sistemas técnicos complejos y una regulación densa y difícil de comprender. Para cualquier país, garantizar el buen funcionamiento de este servicio es de vital importancia.
Un Sector en Transformación Constante
La forma en que se genera, calcula, transporta y vende la energía varía drásticamente de un país a otro. En algunos lugares, la empresa proveedora de energía es asignada según la ubicación, sin que los usuarios tengan la opción de elegir o negociar. En contraste, en otros países, las empresas compiten activamente por los clientes, ofreciendo tarifas y sistemas innovadores para atraerlos y retenerlos, de forma similar a como funciona el mercado de la telefonía móvil. Muchos países están en plena transición de un modelo a otro, o lo han hecho recientemente, lo que ya de por sí genera importantes disrupciones en el mercado y un terreno fértil para la innovación.
Todo esto ocurre en un momento de rápidos avances tecnológicos que impactan directamente al sector. La proliferación de energías alternativas y renovables es crucial en un mundo que enfrenta una crisis climática. Apostamos por la descarbonización, pero aún quedan muchísimas incógnitas por resolver:
- ¿Cómo rediseñamos los servicios de comercialización de energía en un mundo donde cualquiera puede ser productor?
- Si instaló paneles solares y me sobra energía, ¿se la vendo al sistema central o a mis vecinos? Y, ¿cómo se gestiona eso?
- ¿Cómo se mide y se contabiliza esa energía?
- ¿Cómo coexistirán estos nuevos sistemas con la energía que nos venden las grandes empresas?
- ¿Cómo fortalecemos el acceso a la energía en comunidades remotas, rurales o en hogares de bajos ingresos?
- ¿Cómo aseguramos que la movilidad eléctrica sea una solución y no un nuevo problema?
Desafíos y Oportunidades para el Diseño en los Servicios Públicos
Las anteriores son preguntas complejas, y el mundo entero funciona como un laboratorio de pruebas constante, con múltiples desarrollos en marcha. Para muchos diseñadores, este tema puede parecer distante y complicado. Diseñar un sitio web o una silla suena, por supuesto, más accesible que rediseñar servicios públicos. Sin embargo, les garantizo que este sector nos necesita con urgencia.
Necesita mentes creativas capaces de transformar las dinámicas actuales y reducir las fricciones que experimentan los usuarios. ¡Necesitamos que una factura de energía sea fácil de entender! Que se diseñen aplicaciones que los usuarios realmente quieran usar. Que se empodere a los usuarios para comprender mejor sus derechos, explorar más opciones y ejercer su poder de decisión, fortaleciendo su capacidad de ahorrar.
Es lamentable que tantos de nosotros vivamos este servicio como meros «adherentes», aceptando lo que nos ofrecen. Pagamos facturas cada vez más altas sin siquiera entenderlas. ¿Qué otra opción tenemos, quedarnos sin luz? Sueño con que el diseño de servicios en este sector se convierta en una poderosa herramienta de cambio y progreso, devolviendo el poder a las personas, mejorando su experiencia y su capacidad de tomar decisiones informadas. Que la luz llegue a más hogares, que utilicemos más energías renovables, que hagamos un uso eficiente de la energía y que ahorremos más.
Busquemos los medios, seamos parte de la solución.
