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Todos sabemos la importancia de generarle a nuestros clientes una buena experiencia en los servicios que ofrecemos. En los últimos 20 años, términos como “centrado en el cliente”, “experiencia memorable”, “satisfacción del cliente”, “customer experience”, “user experience”, entre otros, se han vuelto el pan de cada día en las discusiones y estrategias empresariales. Las compañías han invertido en crear departamentos de Experiencia del Cliente, han contratado diseñadores de servicio, analistas de la experiencia, y han implementado software y estrategias sofisticadas para medir y aumentar la satisfacción de una clientela que, de paso sea dicho, es cada día más exigente. Estamos ante un mercado más competitivo y ya no es una opción entregar una experiencia decepcionante. La experiencia de nuestros clientes debe ser, en pocas palabras, fenomenal. Sin embargo, ¿cómo logramos esto?
Tres claves para generar una buena experiencia del cliente
1. Primero lo primero: Resolver la necesidad del cliente, luego le agrego las capas adicionales de la experiencia
Llevas tu automóvil a una revisión mecánica. Te agendaron la cita rápida y eficientemente. Vas y te atienden amablemente. Te ofrecen sentarte en una sala cómoda, tomarte un café delicioso mientras esperas, si quieres, o si prefieres puedes ir a tu oficina y cuando terminen te llevan tu carro allí. Te envían actualizaciones del avance de la revisión a tu teléfono. Te devuelven el carro lavado, oliendo delicioso. Todo genial…menos el carro. El ruidito que le apareció hace unas semanas sigue ahí, te lo devolvieron igualito, a pesar de que ese fue el motivo por el cual lo llevaste en primer lugar. Y encima te cobran un montón, porque con todos esos servicios extra (que en realidad no pediste) se lo merecen, ¿no? Pues no. Primero lo primero…entrégame el carro bien, perfecto, y si quieres adornar mi experiencia con todo lo demás, genial, pero no te voy a cambiar una cosa por la otra.
2. Mide el éxito, no solo la satisfacción, de tus clientes
Están relacionados, pero no son lo mismo. La satisfacción del cliente es una métrica que mide el agrado del cliente con una interacción o transacción en particular. Por otro lado, el éxito del cliente es una estrategia más amplia que se centra en ayudar a tus clientes a lograr sus objetivos y como les generas valor. El cliente del taller automotriz que mencionamos antes podía estar muy satisfecho mientras esperaba su automóvil, pero al final no logró su objetivo. Por eso, es probable que no repita, ni recomiende, este servicio. La realidad es que es importante medir tanto el éxito como la satisfacción. Lo primero te ayudará a aumentar la recompra y la lealtad de tus clientes. La segunda, te ayudará a generar diferenciación, a aumentar el valor percibido de tu servicio y el precio de tus productos.
3. No te quedes quieto: Lo que hoy funciona, puede que mañana no
Una ley universal; nada es para siempre. Lo que hoy funciona, mañana puede que no. Mantente al tanto de lo que está cambiando en el mundo, en tu industria, en el gusto de tus consumidores, en lo que hacen y ofrecen tus competidores, en lo que pueden ofrecerte los avances en tecnología. No solo lo que ya cambió, lo que va a cambiar. Steve Jobs dijo una vez, “No se puede simplemente preguntar a los clientes qué quieren e intentar ofrecérselo. Cuando lo hayas construido, ya querrán algo nuevo”.
El diseño de servicios es una metodología estructurada que te ayuda a generar una buena experiencia a tus clientes, garantizando el superar sus expectativas y ayudarles a lograr resultados sobresalientes en sus objetivos. En Blaster investigamos y diseñamos servicios de manera estratégica para lograr resultados excepcionales. Contáctanos para contarte cómo lo podemos hacer por tu servicio.
