Diseño de servicios ¿por qué es importante?
- October 28, 2021
- 5:35 pm
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BlasterBot
El mensajero del equipo de Blaster
Elegir la mejor ruta para que nuestros clientes accedan de manera eficaz a nuestros servicios y logren una mejor experiencia, se obtiene desde la observación y mejora en los procesos a los que ellos acceden.
Actualmente, los avances tecnológicos y el auge de una mayor conciencia frente a facilitar el ingreso y obtención de los servicios, desde una experiencia fácil inmediata e intuitiva, ha hecho que se planteen múltiples puntos de contactos con los usuarios, por eso, es importante el diseño de servicios. Gestionar los recursos, interfaces, voluntades, conocimiento, entre otros factores, garantizarán una mayor interacción con lo que se ofrece desde cada marca, traduciéndose en una exitosa experiencia de cliente.

El service desgin o el diseño de servicios se centra en las personas; esto implica que sean el eje estratégico y que la dinámica haya dado un revés. Se pasó de marcas ofreciendo servicios y serializando productos, a organizaciones más conscientes sobre la relación bilateral, y no unilateral como se concebía.
Entender el entorno de los clientes potenciales o actuales, cómo y quiénes son, permitirá materializar experiencias que sí alcancen a cubrir sus demandas o necesidades. Por eso es importante:

- Involucrar a los que hacen parte de tu marca parte del proceso desde la ideación, conceptualización y puesta en marcha del servicio.
- Alinear lo estratégico y lo táctico, desde la propuesta de valor y objetivos de negocio, hasta la oferta que se le da al cliente final.
- Asegurar que todos los puntos de contacto funcionen y sean coherentes con la estrategia hasta llegar al prestador del servicio.
- Reconocer quiénes son esos usuarios, utilizando herramientas que definan el buyer person y por qué no, datos etnográficos mucho más detallados, para lograr una mayor penetración, identificación y oferta personalizada.
- La oferta de servicio debe ser real. Al identificar las necesidades del cliente y trabajar en pro de solucionarlas, no puede ir en contravía a las promesas que se cumplen. Un golpe a la percepción sobre la marca y lo que ofrece, puede ser el ‘vender humo’ frente a una solución o servicio, lo que firmará una sentencia hacia el declive y la pérdida de confianza.

En Blaster Design nos hemos enfocado en experiencias gratificantes para el usuario; esto, nos hizo plantear la metodología Experience-driven Design, usando herramientas para evaluar y rediseñar la experiencia del cliente y el servicio que recibe.
Esto es algo que sobrepasa un entorno digital o físico, porque la base de una buena experiencia sigue siendo un buen servicio y esto se logra desde la creación y entendimiento de las personas que hacen parte de la empresa y lo que le ofrecen al destinatario final.
Por ejemplo, diseñamos todos los procesos de servicio orientados a la atención al público, integrando disciplinas del Diseño de Servicios y Experiencias, Experiencia del cliente (CX) e investigadores de CX, lo que nos hace estar en constante búsqueda de estrategias que hagan de la experiencia de los usuarios de nuestros clientes, algo altamente memorable.
Creemos y hacemos extensiva la invitación a que una mejor comprensión por parte de los que hacen parte de una marca de sus procesos y, la gestión de las necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes internos y externos, son el mix ideal para que el diseño de servicio recoja sus frutos y siembre para el sostenimiento en el tiempo.
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