Mi papá, que ejerció la medicina durante más de 30 años y participó en la educación de cientos de médicos, me dijo en una ocasión que “no hay nada peor que un médico creativo”. Eso lo dijo en el contexto de la medicina clínica. En el deber que tiene el médico de basarse en evidencias y aplicar el conocimiento. Un médico debe saber lo que hace, no ponerse a inventar. Entiendo por qué lo dice, yo tampoco quisiera que el médico que me esté atendiendo se ponga a inventar con mi salud. La medicina basada en la evidencia debe ser el pilar fundamental de la práctica clínica.
Pero no sólo es la práctica clínica. En general, no se piensa en la salud como un campo creativo. Yo creo, sin embargo, que el cuidado de la salud no puede reducirse a la aplicación del conocimiento y técnicas especializadas, ni puede guiarse por parámetros fijos como pueden hacerlo las ciencias naturales. En palabras del Dr. Israel Lerman “la medicina no es una ciencia exacta, es una praxis fundamentada en la ciencia, pero a diferencia de ésta, que trata de encontrar leyes generales, la medicina se enfrenta a casos particulares, en los cuales participan numerosas variables que no es posible controlar. (…) la medicina es también un arte que se desarrolla a través de una relación humana y no precisamente simétrica. El paciente y el médico son desiguales en más de un sentido; uno está enfermo y vulnerable, el otro tiene el poder que le otorga su saber sobre la enfermedad”.
Por esta naturaleza humana y relacional, estoy convencido de que la medicina, y el cuidado de la salud en general, sí se pueden beneficiar enormemente de la aplicación de metodologías creativas como el design thinking y el diseño de servicios.
En primer lugar, porque estas favorecen una perspectiva centrada en el humano, donde cada persona se convierte en un oyente más atento y un observador más agudo. Y, en segundo lugar, porque al aplicar el pensamiento creativo, nos equipamos para ayudar a construir una cultura de bienestar, más allá de ser unos prestadores de servicios.
Al final son varios actores los que se ven beneficiados. El paciente, en primer lugar, ya que recibe una atención más humanizada, se piensa en su experiencia y cambia su relación con sus médicos, su bienestar y su salud. Esto se logra no sólo a través de la empatía (entendiendo su perspectiva, sus dolores y necesidades) sino también haciéndolo partícipe del proceso creativo. En el diseño de servicios utilizamos técnicas de cocreación, como talleres de ideación, simulacros y prototipado, donde los mismos pacientes pueden participar en el diseño de los servicios que reciben. De igual forma, pueden participar el personal a cargo de la prestación del servicio (médicos, enfermeras, camilleros, auxiliares, etc.). Esto hace que sus diferentes (y a veces contradictorias) posiciones se puedan encontrar y se logren acuerdos en beneficio de todos. Finalmente, está siempre la posición administrativa de por medio también. Los gerentes de hospitales, las aseguradoras, el sistema de salud. Son actores importantes, cuyos intereses y posición deben ser escuchados para que el servicio sea sostenible y rentable, y se optimicen los recursos disponibles.
Los servicios de salud presentan muchísimos retos que se pueden resolver de manera creativa. Pensemos en lo difícil que puede ser desplazarse por un hospital que se está conociendo por primera vez sin pedir indicaciones, pasar la noche en una sala de emergencias esperando que se libere una cama, o la noche hospitalizado teniendo enfermeras que te despiertan cada hora a tomar tus signos vitales o aplicar medicamentos; recorrer el hospital en silla de ruedas o caminador, vestirse y desvestirse después de una cirugía, etc. Ni hablar de lo que viven los pacientes antes y después de la atención; pidiendo citas, gestionando aprobaciones con su aseguradora, desplazándose a veces incluso a otra ciudad a recibir atención, entre otras muchas situaciones. En un proyecto que realizamos, descubrimos que tres de las cinco causas principales por las cuales un paciente no continuaba con su tratamiento para cáncer de mama, estaban relacionadas con situaciones no clínicas, como dificultades económicas, de desplazamiento, emocionales, entre otras. ¡Cuánto podemos mejorar la salud de las personas si nos enfocamos también, de manera creativa, en mejorar esas condiciones!
En Blaster hemos diseñado muchos servicios y experiencias relacionadas con el tema de salud. Desde mejorar la experiencia de pacientes con cáncer de mama, hasta entender como el análisis de los datos clínicos pueden generar más y mejores tratamientos y medicina personalizada. Hemos podido ver de primera mano los beneficios que generan el design thinking y el diseño de servicios en los servicios de salud. Por eso, si usted está al frente de una clínica, hospital, aseguradora o entidad prestadora de salud, lo invitamos a contarnos los retos que tiene y que encontremos juntos, de manera creativa, como resolverlos e impulsar su servicio.
