El diseño de servicios y los puntos de contacto: ¿Qué son y para qué sirven?

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El mensajero del equipo de Blaster

Hoy en día, vemos como cada vez más y más las organizaciones se vuelcan a crear servicios y experiencias que les ofrezcan a los usuarios experiencias positivas, ofreciéndoles beneficios que los productos antes no podían ofrecerles, como por ejemplo la personalización. Según Gartner, en la actualidad, más del 60% de las empresas compiten principalmente por medio de una buena experiencia del usuario. Esta buena experiencia, sólo puede hacerse posible, por medio del correcto diseño de los puntos de contacto. Ahora bien, en este artículo explicaremos qué son los puntos de contacto y cuáles son los más relevantes a la hora de crear o rediseñar un servicio.

Es importante entender que un servicio, es una serie de momentos o interacciones visibles e invisibles que permiten a los clientes satisfacer su necesidad. Haciendo la analogía con una obra de teatro, las interacciones visibles son las que vemos en el escenario y las invisibles son las que suceden “tras bambalinas”. A las interacciones visibles, son las que se les conoce como los puntos de contacto con el cliente, y son todas aquellas interacciones con las que el usuario va a entablar una comunicación. De aquí surge la relevancia de identificar cuáles con los puntos de contacto más apropiados para el cliente, y su respectivo diseño, el cual repercute en la calidad de la comunicación.

Podríamos reunir los puntos de contacto en dos grandes grupos, los puntos de contacto físicos y los puntos de contacto digitales. Los puntos de contacto físicos corresponden a todo artefacto “tangible”, tales como productos y espacios interiores, como centros de atención, tiendas, oficinas, etc. Y los digitales son todos aquellos que se observan por medio de pantallas, como las aplicaciones para celulares, tabletas y ordenadores de escritorio. Todos los puntos de contacto ofrecen unas ventajas específicas, los puntos de contacto físicos ofrecen experiencias multisensoriales e inmersivas, pero tienen limitantes para el acceso a ellas en términos de acceso (adquirir los productos o viajar para visitar los espacios), y los puntos de contacto digitales ofrecen la posibilidad de interactuar casi en cualquier momento y cualquier lugar, lograr gestionar servicios de forma automatizada, pero ofrece límites si no se tiene acceso constante a internet y al ser autogestionado, el soporte al servicio puede ser limitado. Por estas razones y más, se debe tener siempre en cuenta al cliente para poder seleccionar el mejor tipo de punto de contacto. Todas las situaciones requieren una solución específica y el acompañamiento de un equipo experto para el diseño de los puntos de contacto.

Por lo general el diseño de dichos puntos, requieren de conocimientos y recursos especializados, que, en muchas ocasiones no están disponibles en una organización. Conocimientos en el diseño visual de interfaces de usuario, diseño industrial, diseño de espacios interiores, etc. son algunos de los campos de conocimientos que deberán contratar de forma externa para poder hacer realidad dichos puntos. Aquí llegan a jugar un papel muy importante las firmas de consultoría en diseño e innovación, las cuales están equipadas con el conocimiento y el capital humano para lograr dicha labor. Adicional, ofrecen una ventaja crucial, la cual es dar una visión externa de la empresa, lo cual permite validar a nivel estratégico si las soluciones planeadas si cumplen las expectativas de sus clientes.

En Blaster, diseñamos tanto los puntos de contacto físico como los digitales. Con nuestra metodología de Experience-diven Deisgn, ubicamos en el centro al cliente, conservamos una visión holística de la problemática y creamos soluciones que les ofrecen una experiencia positiva y memorable a los clientes. Creamos soluciones que van desde aplicaciones para dispositivos móviles, interfaces de usuario para productos hasta espacios comerciales como consultorios, oficinas, restaurantes y hoteles.