El diseño de servicios y los puntos de contacto: ¿Qué son y para qué sirven?

El diseño de servicios y los puntos de contacto: ¿Qué son y para qué sirven?

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El mensajero del equipo de Blaster

Hoy en día, vemos como cada vez más y más las organizaciones se vuelcan a crear servicios y experiencias que les ofrezcan a los usuarios experiencias positivas, ofreciéndoles beneficios que los productos antes no podían ofrecerles, como por ejemplo la personalización. Según Gartner, en la actualidad, más del 60% de las empresas compiten principalmente por medio de una buena experiencia del usuario. Esta buena experiencia, sólo puede hacerse posible, por medio del correcto diseño de los puntos de contacto. Ahora bien, en este artículo explicaremos qué son los puntos de contacto y cuáles son los más relevantes a la hora de crear o rediseñar un servicio.

Es importante entender que un servicio, es una serie de momentos o interacciones visibles e invisibles que permiten a los clientes satisfacer su necesidad. Haciendo la analogía con una obra de teatro, las interacciones visibles son las que vemos en el escenario y las invisibles son las que suceden “tras bambalinas”. A las interacciones visibles, son las que se les conoce como los puntos de contacto con el cliente, y son todas aquellas interacciones con las que el usuario va a entablar una comunicación. De aquí surge la relevancia de identificar cuáles con los puntos de contacto más apropiados para el cliente, y su respectivo diseño, el cual repercute en la calidad de la comunicación.

Imagen cortesía de Unsplash.com

Podríamos reunir los puntos de contacto en dos grandes grupos, los puntos de contacto físicos y los puntos de contacto digitales. Los puntos de contacto físicos corresponden a todo artefacto “tangible”, tales como productos y espacios interiores, como centros de atención, tiendas, oficinas, etc. Y los digitales son todos aquellos que se observan por medio de pantallas, como las aplicaciones para celulares, tabletas y ordenadores de escritorio. Todos los puntos de contacto ofrecen unas ventajas específicas, los puntos de contacto físicos ofrecen experiencias multisensoriales e inmersivas, pero tienen limitantes para el acceso a ellas en términos de acceso (adquirir los productos o viajar para visitar los espacios), y los puntos de contacto digitales ofrecen la posibilidad de interactuar casi en cualquier momento y cualquier lugar, lograr gestionar servicios de forma automatizada, pero ofrece límites si no se tiene acceso constante a internet y al ser autogestionado, el soporte al servicio puede ser limitado. Por estas razones y más, se debe tener siempre en cuenta al cliente para poder seleccionar el mejor tipo de punto de contacto. Todas las situaciones requieren una solución específica y el acompañamiento de un equipo experto para el diseño de los puntos de contacto.

Atlas Seguridad, diseño de aplicación por Blaster

Por lo general el diseño de dichos puntos, requieren de conocimientos y recursos especializados, que, en muchas ocasiones no están disponibles en una organización. Conocimientos en el diseño visual de interfaces de usuario, diseño industrial, diseño de espacios interiores, etc. son algunos de los campos de conocimientos que deberán contratar de forma externa para poder hacer realidad dichos puntos. Aquí llegan a jugar un papel muy importante las firmas de consultoría en diseño e innovación, las cuales están equipadas con el conocimiento y el capital humano para lograr dicha labor. Adicional, ofrecen una ventaja crucial, la cual es dar una visión externa de la empresa, lo cual permite validar a nivel estratégico si las soluciones planeadas si cumplen las expectativas de sus clientes.

Masaya Hostels, diseño de interiorismo por Blaster

En Blaster, diseñamos tanto los puntos de contacto físico como los digitales. Con nuestra metodología de Experience-diven Deisgn, ubicamos en el centro al cliente, conservamos una visión holística de la problemática y creamos soluciones que les ofrecen una experiencia positiva y memorable a los clientes. Creamos soluciones que van desde aplicaciones para dispositivos móviles, interfaces de usuario para productos hasta espacios comerciales como consultorios, oficinas, restaurantes y hoteles.

Si deseas saber más sobre el diseño de puntos de contacto para potencializar sus servicios

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Diseño de servicios ¿por qué es importante?

Diseño de servicios ¿por qué es importante?

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El mensajero del equipo de Blaster

Elegir la mejor ruta para que nuestros clientes accedan de manera eficaz a nuestros servicios y logren una mejor experiencia, se obtiene desde la observación y mejora en los procesos a los que ellos acceden.

 

Actualmente, los avances tecnológicos y el auge de una mayor conciencia frente a facilitar el ingreso y obtención de los servicios, desde una experiencia fácil inmediata e intuitiva, ha hecho que se planteen múltiples puntos de contactos con los usuarios, por eso, es importante el diseño de servicios. Gestionar los recursos, interfaces, voluntades, conocimiento, entre otros factores,  garantizarán una mayor interacción con lo que se ofrece desde cada marca, traduciéndose en una exitosa experiencia de cliente.

Planeación de servicios
Imagen cortesía de Unsplash.com

El service desgin o el diseño de servicios se centra en las personas; esto implica que sean el eje estratégico y que la dinámica haya dado un revés. Se pasó de marcas ofreciendo servicios y serializando productos, a organizaciones más conscientes sobre la relación bilateral, y no unilateral como se concebía.

 

Entender el entorno de los clientes potenciales o actuales, cómo y quiénes son, permitirá materializar experiencias que sí alcancen a cubrir sus demandas o necesidades. Por eso es importante:

  • Involucrar a los que hacen parte de tu marca parte del proceso desde la ideación, conceptualización y puesta en marcha del servicio.
  • Alinear lo estratégico y lo táctico, desde la propuesta de valor y objetivos de negocio, hasta la oferta que se le da al cliente final.
  • Asegurar que todos los puntos de contacto funcionen y sean coherentes con la estrategia hasta llegar al prestador del servicio.
  • Reconocer quiénes son esos usuarios, utilizando herramientas que definan el buyer person y por qué no, datos etnográficos mucho más detallados, para lograr una mayor penetración, identificación y oferta personalizada.
  • La oferta de servicio debe ser real. Al identificar las necesidades del cliente y trabajar en pro de solucionarlas, no puede ir en contravía a las promesas que se cumplen. Un golpe a la percepción sobre la marca y lo que ofrece, puede ser el ‘vender humo’ frente a una solución o servicio, lo que firmará una sentencia hacia el declive y la pérdida de confianza.
Experiencia de diseño
Imagen cortesía de Unsplash.com

En Blaster Design nos hemos enfocado en experiencias gratificantes para el usuario; esto, nos hizo plantear la metodología Experience-driven Design, usando herramientas para evaluar y rediseñar la experiencia del cliente y el servicio que recibe.

 

Esto es algo que sobrepasa un entorno digital o físico, porque la base de una buena experiencia sigue siendo un buen servicio y esto se logra desde la creación y entendimiento de las personas que hacen parte de la empresa y lo que le ofrecen al destinatario final.

 

Por ejemplo, diseñamos todos los procesos de servicio orientados a la atención al público, integrando disciplinas del Diseño de Servicios y Experiencias, Experiencia del cliente (CX) e investigadores de CX, lo que nos hace estar en constante búsqueda de estrategias que hagan de la experiencia de los usuarios de nuestros clientes, algo altamente memorable.

 

Creemos y hacemos extensiva la invitación a que una mejor comprensión por parte de los que hacen parte de una marca de sus procesos y, la gestión de las necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes internos y externos, son el mix ideal para que el diseño de servicio recoja sus frutos y siembre para el sostenimiento en el tiempo.

Y tú, ¿ya has pensado alguna idea nueva para tu negocio, producto o servicio?

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5 cosas que debes saber para el diseño UX

5 cosas que debes saber para el diseño UX

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En la actualidad asociamos de manera directa la experiencia de usuario-UX a un entorno digital, pero esto va más allá. Se trata precisamente de que una marca o empresa, pueda garantizar las necesidades que los usuarios requieran.

 

Encontrar valor y diferencial en aquellos servicios o productos a los cuales acceden, están enmarcados en la experiencia que puedan tener, relacionándolos de manera ocasional o que, de manera ideal, perdure en el tiempo, significando integralidad desde lo que se ofrece hasta a lo que se obtiene.

Experiencia de usuario
Imagen cortesía de Unsplash.com

Así las cosas, el diseño UX consiste en crear productos “que provean experiencias significativas y relevantes”, de acuerdo con la Fundación para el Diseño Interactivo, citada por la plataforma HubSpot. Es por eso que acá te contamos cinco cosas que debes saber para el diseño de una experiencia de usuario UX, como guía para tu negocio, espacio o producto.

 

Reconocimiento de los usuarios:

Es equívoco pensar que las personas simplemente se acomoden a tu producto o servicio, o que lleguen a un espacio e intenten identificarse con él; se debe hacer una investigación sobre qué esperan de nuestra marca y cuál es la mejor forma de acercarla a ellos. Existen diversos métodos como: entrevistas, encuestas online, focus group, entre otras estrategias, para poder reconocer no a “los” usuarios sino a “nuestros” usuarios.

Experiencia de usuario
Imagen cortesía de Unsplash.com

Genera un contexto:

La experiencia de usuario fracasa si es unidireccional. No basta con la proyección de espacios equilibrados o bien diseñados, estos deben estar en sintonía con el recorrido o visita que harán tus usuarios. 

Las tendencias dan ese empuje para que no solo se entienda la naturaleza cambiante de los usuarios, sino cómo hacer que mejore su experiencia. Debemos ponernos en su lugar para entender los posibles recorridos y gustos que tengan, para apuntar de manera más precisa a lo que buscan o necesitan en cualquier momento.

 

Usabilidad ante todo:

Como mencionamos anteriormente, de nada sirve un diseño o un espacio agradable y estético, sino es funcional. La usabilidad le apunta a ello, debemos asegurarnos que todos los procesos y espacios estén libres de fallos y funcionen de manera correcta; lo que ves es lo que tienes y todo lo que está funciona para ti, deben ser premisas en este aspecto, para que no existan frustraciones, abandonos o no retorno.

Usabilidad en herramientas digitales
Imagen cortesía de Unsplash.com

Accesibilidad:

Para todos, todo. Si bien se han definido unos usuarios para tu marca o espacios y a ellos se les apunta la generación de experiencias recordables y perdurables, existen multiplicidad de clientes y usuarios, que no solo buscan espacios o productos funcionales, sino que estén a su alcance. Por eso, asegúrate que los espacios físicos y hasta los digitales, sean de fácil acceso para tus usuarios; entre más intuitivo, mucho mejor.

 

Conexión con tus usuarios:

Según explica Pedro Coelho, responsable del Área de Diseño de Interiores de LCI Barcelona en entrevista con la revista Yorokobu, el espacio debe ser una extensión de la experiencia de usuario digital. En este caso, el interiorismo experiencial está relacionado con el concepto de omnichannel: “Todos los canales de las marcas (apps, TV, móvil, espacio físico…) deben articular una experiencia. Quien cree que para que haya continuidad o refuerzo valores es necesario poner una tienda física, lo hace. Parece contradictorio, pero por ejemplo Amazon está abriendo librerías físicas. El caso es tener contacto con el cliente de la mejor manera posible”.

Desde el desarrollo de un sitio web hasta la organización de un espacio, cada elemento es fundamental e intencional con lo que deseemos generar, enfocados en la experiencia de usuario; esta que cada día es más exigente y abierta a las marcas, a lo que le ofrecen y a generar un voz a voz, que se espera sea positivo frente a cada una de ellas.

La experiencia de usuario llegó para quedarse y en Blaster estamos acá para acompañarte y hacer que tu negocio o idea de negocio están acordes a las nuevas tendencias, para que puedas generar no solo servicios, sino también experiencias significativas para tu público, y porqué no, para tu bolsillo. ¡Contáctanos y conoce cómo podemos ayudarte!

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